Kilka dni temu dostałem od jednego z czytelników maila w którym informuje mnie o fakcie niemożności blokady telefonu/numeru po godzinie 24. Poniżej oryginalna treść wiadomości:

Witam. Kłania się wierny klient. Zróbcie coś. Bo zaraz coś zepsuję. Próbowałem połączyć się z jakimkolwiek konsultantem, aby wyłączył zaginiony/skradziony mój drugi telefon! Dlaczego po wybraniu opcji 3 (z nr *500) nikt do jasnej..... nie odbiera!!! Jestem nieprzeciętnie zdenerwowany. Dzwoniąc automatycznie naliczacie opłatę wysłuchując lektorkę i reklamy - 1 zł (na dobry początek), było to ok. godz 0:20, która to lektorka sama się rozłączyła. Zwyczajnie przez pomyłkę wybrałem opcję 4 i ta stwierdziła ze już nie pracujecie. Rozłączyła się sama nie dając mi pola manewru. Skasowaliście zeta i już. Przepraszam za co ? Dalej dzwonię po chwili i tym razem upewniłem się i wybrałem opcję 3 (zaginienie telefonu/ blokada numeru) i tam już trzymam 13 minut!!! Wreszcie ręka z zimna (Szczecin, temp -4) zdrętwiała, rozłączyłem się. Złotóweczka, za nic na wasze konto. Załatwiłem sobie rękawiczki i moment dzwonię trzeci raz. Tym razem moja bateria w telefonie nie wytrzymała zbyt długo. Całe 25 min. Złotóweczka. Czy wy tam Redtube oglądacie czy jak!? Zaraz nawymyślam, że narażacie klientów na straty (zagubionego telefonu zgłosić nie można, straty zdrowotne - odmrożenia dłoni, nieprzespana noc, i nieuczciwe naliczanie opłat - z jakiej racji skoro z nikim nie rozmawiałem. Inne sieci naliczają dopiero jak odbierze konsultant - taki żywy człowiek i ostatnie - potwornie długie oczekiwanie, aż ktoś odbierze) Nr skradzionego telefonu *** 197 220

Niestety pomimo starań użytkownikowi nie udało się zablokować numeru. Postanowił więc napisać zgłoszenie reklamacyjnej na które otrzymał następującą odpowiedź:

Szanowny Panie, dziękujemy za zgłoszenie, nadesłane za pośrednictwem strony internetowej 4 lutego 2010r., dotyczące połączeń z Biurem Obsługi Klienta. W odpowiedzi uprzejmie informujemy, że analiza Pańskiego konta abonenckiego wykazała 3 połączenia z Biurem Obsługi dnia 4 lutego br. o godz. 00:40, 00:41 oraz 00:54. Zgodnie z pkt.5 Cennika Oferty Play Fresh opłata za połączenie z numerami *500 oraz 790500500 wynosi 1zł niezależnie od czasu trwania połączenia, dlatego mimo że nie udało się Panu połączyć z Konsultantem za każde połączenie naliczona została opłata. Szczegółowe informacje znajdują się pod adresem: http://www.playmobile.pl/resources/pdf/Cennik_Oferty_Play_Fresh_1_07_2009.pdf Dodatkowo pragniemy poinformować, że Biuro Obsługi Klienta pracuje od godz. 7:00 do godz. 24:00. W celu blokady połączeń wychodzących należy wydać odpowiednią dyspozycje kontaktując się z naszą Obsługą Klienta za pośrednictwem strony internetowej, e-maila lub dzwoniąc pod numer *500 lub 790 500 500. Zapraszamy do serwisu Play24 na stronie www.24.playmobile.pl. Znajdują się w nim szczegółowe informacje dotyczące stanu konta, historii połączeń oraz dostępnych usług. Poprzez Play24 można również skontaktować się z Obsługą Klienta, na bieżąco śledzić status swojego zgłoszenia oraz zobaczyć naszą odpowiedź. Z poważaniem M***** W**** konsultant back office ds. obsługi klienta.

Przeanalizujmy powyższą wypowiedź. Konsultant informuje, że BOK czynny jest w godzinach od 7:00 do 24:00 a następnie namawia do wydania dyspozycji przez klienta właśnie poprzez kanał telefoniczny. Widzi ktoś w tym sens? Bo ja nie. Drugą sprawą jest godzina pracy konsultantów. Czy naprawdę takim problemem jest posadzić jedną osobę na słuchawce na całą noc która będzie zajmować się tylko zgłoszeniami o kradzieży telefonu i blokadzie numeru? Koszt takiego posunięcia jest prawie zerowy w stosunku np. do kwot jakie operator wydaje na kampanie reklamowe a na pewno spowodowało by wzrost zaufania klientów do operatora. P.S. Biuro obsługi klienta Orange potrafi przyjąć zgłoszenie nawet o 1 w nocy.